一、系统概述:

　　智能呼叫中心(Call Center)又称为“客户服务中心”， 就是用电话作为接入手段，将计算机技术和电信技术融为一体,快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件自动处理应答业务的客户服务中心。使计算机与语音技术完美结合。

二、系统应用：

　　客户通过客户端设备（电话、电脑等）访问客户服务系统，客户根据交换机自动语音提示的导向，选择所需的服务,根据客户的输入信息，转接人工服务或呼叫路由转到自动应答平台(即智能呼叫中心硬件平台),如转到自动应答平台后它将自动播放语音导向，根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，或可以是通过数据库接口访问中心数据库获取信息，经过实时的文语转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。

客户服务中心结构图连接如下图:

 

 

三、行业应用:

•电信：业务受理、话费帐务查询、业务咨询、故障申告、投诉/建议受理、欠费通知、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等。

•电力：用电业务受理、用电业务咨询、电费电量查询、电力故障报修、投诉和建议、欠费提示。

•邮政：邮政业务查询和咨询、邮政业务受理、客户投诉和建议、客户调查和客户通知、电话银行。

•银行：业务咨询、业务查询、帐户查询、业务受理、客户投诉和建议、金融增值服务等。

•证券：委托交易、行情和信息查询、专家理财服务、资料索取、业务咨询、投诉和建议等。

•政府：市长热线、投诉举报、咨询服务、政策法规查询、民意调查、执法调度等。

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